Geralmente, uma pessoa que busca atendimento em saúde, para si ou para um familiar, não gostaria de estar em um centro clínico, hospital ou laboratório. Por melhor que seja a jornada, ainda que se trate de exames de rotina com caráter preventivo, o momento é invariavelmente cercado por expectativa, no mínimo – ou, em casos mais graves, por dor ou desconforto.
Reconhecer o momento dos pacientes é importante para buscar para eles a melhor e mais fluida jornada possível. É viável alcançar este objetivo, entregando uma sequência de entrevistas, exames e concessão de medicações que tranquilizem, orientem e acolham. Esta é uma busca antiga, que recentemente vem sendo apoiada por uma série de soluções e tecnologias.
Como aponta a consultoria PwC, “o setor está finalmente acompanhando a transformação impulsionada pela indústria 4.0”. Com essa evolução, prossegue a análise, “a saúde se tornará mais padronizada e personalizada, mais avançada e mais equitativa, mais centrada no ser humano e mais baseada em tecnologia”.
As vantagens para as empresas incluem:
- Economias de escala, com melhoria nos perfis de custo unitário;
- Resultados padronizados e previsíveis;
- Capacidade de alcançar clientes e produzir em escala global;
- Padrões comuns amplamente adotados para qualidade, compartilhamento de informações e acessibilidade.
Ou seja, ganham as empresas, quando conseguirem se adaptar ao novo cenário. Mas, principalmente, os clientes são os mais beneficiados.
Formas de agir
Considerando todo este cenário, conheça agora quatro estratégias eficazes na busca pela transformação da jornada do paciente.
1. O atendimento começa fora da empresa
Seja numa situação emergencial, seja na busca por consultas e exames preventivos, é nos canais de contato que a relação tem início. Garantir o atendimento mais ágil, objetivo e transparente se mostra fundamental para tranquilizar as pessoas em busca dos serviços médicos, que, muitas vezes, tentam acessar os serviços de um longo dia de trabalho ou uma noite mal dormida com um filho doente.
2. A comunicação precisa ser clara e amigável
Quando chega o momento de receber o atendimento presencial, é crucial garantir a melhor experiência possível para todo o percurso, entre pedir uma senha, abrir ficha, passar pela triagem, seguir para um consultório ou uma sala de exames e ser liberado. Placas bem sinalizadas e colaboradores educados e prestativos fazem toda a diferença neste momento. Lembre-se: muitas vezes, o paciente não conhece o local.
3. Mantenha o status atualizado
Qual o próximo passo? Quanto tempo a etapa seguinte tende a demorar? Na medida do possível, oferecer informações detalhadas sobre o processo ajuda as pessoas a encararem a jornada com maior tranquilidade. Por exemplo, se um exame está atrasado, é melhor informar os interessados que estão na fila. Assim, eles reorganizam suas expectativas de acordo com o que de fato tende a acontecer.
4. Abra canais de contatos para o pós-atendimento
Encerrado o processo, por que não pedir a opinião dos envolvidos? Eventualmente, não no mesmo dia, mas depois, quando os pacientes já estiverem no conforto do lar. As pessoas vão se sentir bem ao serem ouvidas e acolhidas. Mas, principalmente, elogios e, em especial, reclamações, se levados a sério, podem ajudar os times a melhorarem seus processos, buscando formas de ajustar a jornada.
Lembrando que os serviços de saúde são prestados a uma vasta amplidão de perfis, e muitos dos clientes ainda têm dificuldades em se movimentar entre sites e aplicativos. “Pegar pela mão”, seja por chat, por telefone ou pessoalmente, durante todas as etapas de atendimento, ajuda a jornada a ter um início produtivo para todos os envolvidos.
Pacientes no centro
Estas são estratégias importantes, capazes de colocar as pessoas atendidas no coração das ações. Mas implementar tais soluções não é simples. Demanda uma mudança cultural interna e o envolvimento de diferentes times, desde os atendentes até a área de tecnologia – que precisa desenvolver aplicativos, canais e soluções acessíveis tanto para pacientes quanto para profissionais.
Em muitos casos, encontrar um parceiro habilitado para apoiar esta jornada é não apenas recomendável, como necessário. A 11Care tem, entre suas capacidades, o potencial para agregar um serviço dos mais relevantes para a mudança dos pacientes: a transição do cuidado e a atenção domiciliar.
Com a expertise da empresa, é possível explorar o grande potencial para crescimento nestes serviços, priorizando o melhor conforto e experiência, assim como a redução de custos. É uma forma de garantir uma transição segura e eficiente, no conforto do lar, liberando leitos para novos usuários.
Com os profissionais qualificados da 11Care, é possível garantir o melhor atendimento em domicílio, com orientações para os cuidadores e cuidados para os enfermos, de maneira a reduzir os riscos de reinternações, que representam um processo que gera enormes desgastes, tanto para as pessoas quanto para os profissionais de saúde.
O apoio da companhia permite entregar recrutamento especializado, com enfermeiros com experiência relevante para atender às necessidades específicas. Também disponibiliza treinamento personalizado, que agrega orientações sobre os protocolos e procedimentos específicos da instituição. E, por fim, foca no gerenciamento de equipe, envolvendo a implementação de um sistema eficiente.
Desta forma, é encerrada com sucesso a jornada do usuário, iniciada num primeiro contato à distância, e concluída no momento da alta e do acompanhamento que apoia a recuperação. Até que ele, ou seus familiares e as pessoas mais próximas, precisem novamente de acompanhamento ou de serviços preventivos. Mais uma vez, a 11Care estará a postos para apoiar esta trajetória.