A rotina de uma clínica de saúde é caracterizada por uma sequência intensa de eventos. Entre ligações e mensagens por diferentes canais, que nem sempre são revertidas no agendamento de consultas, é preciso atender bem aos pacientes, de forma a proporcionar o melhor serviço – o que envolve, inclusive, garantir a entrega de água, eventualmente chá ou café, e banheiros bem cuidados.
Muitas vezes, uma única secretária zela por todas essas funções, sem tempo para atender aos clientes com calma, enquanto os médicos e as médicas realizam os atendimentos em sequência. Sobra pouco tempo para se atualizar sobre novos medicamentos e tratamentos, ou mesmo investir mais na imagem da clínica.
O resultado é um dia a dia marcado pelo desgaste – que, frequentemente, se traduz em um negócio pouco eficiente, com profissionais sobrecarregados e atendendo a menos pessoas do que poderiam.
Busca por soluções
O desconforto que a maior parte das clínicas experimenta no dia a dia foi traduzido em números por uma pesquisa recente realizada pela Doctoralia. Ela aponta que, para 44% das clínicas, captar novos pacientes é o maior desafio.
Entre as prioridades de curto prazo, em respostas múltiplas, 73% apontam aumentar o faturamento, 64% mencionam adquirir novos pacientes e 36%, fidelizar a base atual – uma estratégia que faz sentido, já que, na média de mercado, captar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um atual.
Alcançar estes objetivos é difícil, especialmente, quando se consideram que 34% das empreendedoras e empreendedores ouvidos recebem mais de 50% de ligações por dia. Por outro lado, 83% já fazem confirmações de consultas por WhatsApp, o que indica uma tendência por buscar soluções tecnológicas para minimizar esta dificuldade. Além disso, 64% das clínicas já disponibilizam serviços de telemedicina, outra aposta para atender a mais clientes, de acordo com suas necessidades, e com maior eficiência.
Foco na divulgação
Quando uma pessoa precisa de atendimento em uma determinada especialidade em saúde, ela pode seguir diferentes caminhos até encontrar um prestador de serviço que considere adequado. A indicação pode vir através de uma lista disponibilizada pelo plano de saúde, ou por uma busca na internet.
Nestes dois casos, o investimento em marketing é crucial para garantir o melhor desempenho, já que o futuro paciente não consegue, a partir de uma quantidade de nomes de clínicas, mensurar qual poderia solucionar sua demanda – eventualmente, a proximidade geográfica ou o preço podem falar mais alto.
É crucial, portanto, investir em posts e divulgação em mídia e impulsionamento nas ferramentas de busca, mas não é suficiente. O primeiro contato precisa ser impecável: ágil, preciso, seguro. Assim, a pessoa se sente mais confiante para fazer um agendamento e a primeira consulta também vai fazer parte dessa jornada de avaliação do trabalho da clínica.
A partir do momento em que mais pessoas entram em contato, são bem atendidas e marcam o retorno, tem início um ciclo virtuoso importante. Mais pacientes satisfeitos recomendam o local para outras pessoas, seja pessoalmente, seja utilizando suas redes sociais – e a recomendação pessoal ou online é crucial para a tomada de decisão.
Como implementar a melhor jornada de atendimento?
Essa trajetória, do primeiro contato ao resultado satisfatório, depende de uma série de processos invisíveis para as pessoas, mas muito importantes para as clínicas. E nem sempre fáceis de executar.
Por exemplo, o contato por WhatsApp pode ser apoiado por uma ferramenta de automação, até certo ponto, depois, o atendimento personalizado se mostra crucial. Da mesma forma, um espaço malcuidado ou a falta de empatia na recepção podem prejudicar toda a jornada, mesmo que a secretária esteja simplesmente sobrecarregada.
Por isso, implementar soluções de atendimento não é suficiente. Atrelar a rotina a processos de governança, conduzidos por profissionais bem treinados, faz toda a diferença. Os médicos ou médicas não são obrigadas a aplicar sozinhos toda essa dinâmica: é possível contar com parceiros especializados, como a 11Care.
Rotinas eficientes impulsionam as clínicas
Além de captar mais clientes, as clínicas têm muito a ganhar quando implementam processos mais eficazes, que reduzem a carga de atividades redundantes dos atendentes, em especial, mas também dos próprios profissionais de saúde.
Quando contam com um parceiro especializado em fornecer insights e profissionais preparados para atuar no setor, como a 11Care, as clínicas têm muito a aproveitar.
Passam a se apoiar em uma análise criteriosa de suas rotinas e, assim, realizam práticas que reduzem custos e otimizam o tempo dos trabalhadores. Desse modo, sobra tempo e dinheiro para, por exemplo, investir em ações de marketing importantes para aumentar o alcance para novos públicos.
A proposta de valor da 11Care para as clínicas de saúde se apoia principalmente em soluções de fornecimento de mão de obra, distribuída em quatro aspectos:
- Análise de processos e governança: capaz de aumentar a eficiência operacional, simplificar processos, reduzir custos e aumentar a receita da clínica;
- Melhora na gestão de pessoas: a fim de facilitar o trabalho diário, escala inteligente para diminuir a carga de trabalho e reduzir horas extras;
- Análise e melhorias na jornada do paciente: para garantir a qualidade no atendimento, aumentar a facilidade no agendamento, gerar informações complementares sobre saúde e proporcionar uma experiência diferenciada;
- Tecnologia: integração prática e segura com sistemas já utilizados. Garantia da privacidade e segurança dos dados de pacientes.