Ao longo das últimas décadas, aconteceu uma transformação profunda na área de atendimento ao consumidor das empresas, de diferentes setores da economia. Até um passado não muito distante, a comunicação se limitava a poucos canais, dedicados a receber demandas, em especial pedidos e reclamações, ou atuar de forma proativa, geralmente em alinhamento com a área de vendas. Havia, basicamente, duas formas de interagir: pessoalmente ou via ligação telefônica.
Este cenário mudou. A internet, nos anos 90, e a disseminação dos smartphones, a partir de meados da primeira década deste século, impulsionaram o surgimento de uma série de novas possibilidades de pontos de contatos – recentemente impulsionados por soluções automatizadas, como os chatbots, que ampliam o alcance do atendimento.
O próprio trabalho das equipes médicas vem sendo expandido para além dos limites de hospitais, clínicas e laboratórios: ele agora passa pela telemedicina e por serviços de cuidado domiciliar, cada dia mais relevantes, tanto para os pacientes quanto para as empresas, na medida em que proporcionam uma recuperação no conforto do lar, com grande segurança, enquanto leitos de hospitais são liberados para novas pessoas, com ganhos para a gestão e a capacidade de atendimento.
Entendendo a jornada do paciente e sua importância
Mais importante ainda, a capacidade de gerar e analisar grandes volumes de dados viabilizou o desenvolvimento de soluções ultra personalizadas, que permitem abordar clientes, atuais e potenciais, de uma forma muito mais significativa e detalhada. Foi em meio a essa efervescência que surgiu e se popularizou o conceito de “experiência do cliente”.
Afinal, agora, as empresas estão cientes de que os consumidores passam por uma jornada, que não se limita ao momento específico do contato. Ela se inicia muito antes, e se estende para além, chegando inclusive às redes sociais, onde muitos expressam sua avaliação sobre as marcas. De acordo com um estudo global realizado pela Nielsen, 92% das pessoas confiam mais em recomendações pessoais de conhecidos do que em ações de publicidade e de marketing.
Na área de saúde não é diferente. Aliás, este é um setor em que a interação produtiva com as pessoas é crucial. Sem bons canais de interação, diversificados e conectados entre si, toda a jornada entre consultas, exames e procedimentos fica muito difícil, o que prejudica, por exemplo, a realização de ações de caráter preventivo. Daí que as empresas estejam cada dia mais atentas à importância da chamada “experiência do paciente”.
Vantagens de investir em uma experiência do paciente excepcional
Ao longo de uma vida, as pessoas se utilizam do sistema de saúde incontáveis vezes. O ideal, inclusive, é que realizem consultas de rotina, para si e para seus familiares. Trata-se, portanto, de uma jornada ilimitada, para a qual as empresas precisam estar preparadas. Um primeiro contato, seja numa situação de emergência, seja para solicitar agendamento para algum serviço, é sempre continuação de alguma interação anterior.
Neste sentido, desenhar e implementar formas de valorizar a experiência do paciente traz uma série de benefícios para as organizações. Permite entregar um atendimento mais fluido, que valoriza as especificidades de cada caso e favorece, até mesmo, uma utilização mais racional dos recursos. Para alcançar estes diferenciais, é fundamental seguir alguns passos:
- Investir em canais qualificados e integrados de atendimento, valorizando o acesso ágil e seguro ao histórico médico, sem que a pessoa precise relatar seu histórico e suas demandas atuais a cada solicitação.
- Simplificar a jornada, fornecendo soluções que reduzam o tempo necessário para agendar ou reagendar um serviço e, até mesmo, entrando em contato, de forma proativa, caso um exame não tenha sido retirado, por exemplo.
- Garantir que diferentes equipes médicas atuem de forma integrada, apontando, por exemplo, possíveis situações de maior gravidade, que demandam um atendimento com maior agilidade e urgência. Neste contexto, é crucial trabalhar com base em processos de governança bem desenhados e comunicados para todos os times.
- Envolver o paciente no processo de comunicação e de tomada de decisão, garantindo que ele seja informado, com total transparência, a respeito dos resultados de testes, exames e procedimentos. Assim, pode-se garantir engajamento com gentileza e empatia.
A 11Care apoia esta transformação
Seja para hospitais, laboratórios, clínicas de saúde, indústrias de dispositivos médicos ou indústrias farmacêuticas, a 11Care está habilitada para contribuir com processos e governança capazes de entregar os melhores resultados, com benefícios diretos para a jornada do paciente.
A empresa atua com fornecimento de mão de obra, qualificada, de acordo com a demanda. Também entrega serviços de transição do cuidado e atenção hospitalar, assim como atua em governança e gestão da operação da saúde.
Este desempenho se traduz em números específicos:
- Mais de 500 processos de gestão de leitos;
- Mais de 13 mil procedimentos em domicílios;
- Mais de 4.300 atendimentos domiciliares;
- Mais de 1.600 diagnósticos diferentes;
- Mais de 100 mil atendimentos a pacientes;
- Mais de 1.000 ações de gestão de profissionais, uma jornada focada nas pessoas, que suporta a contratação e os processos de onboarding, integração, treinamento e capacitação.